| |
Telefonická komunikácia
špecifiká telefonickej komunikácie
Pre koho je tréning určený
- obchodníci
- pracovníci call centra
- recepčné
- telefonistky
- všetci tí, ktorí prichádzajú so zákazníkmi do telefonického kontaktu
Obsah
- profesionálne telefonovanie so zákazníkmi, partnermi a dodávateľmi
- typy zákazníkov a rozpoznávanie ich počas rozhovoru a voľba vhodného spôsobu komunikácie
- využívať zásady profesionálneho telefonovania
- rozdiely medzi priamou a telefonickou komunikáciou, riadenie rozhovoru
- rýchlosť a presnosť zrozumiteľnosť, artikulácia, jazykové prostriedky
- najčastejšie komunikačné chyby a ich eliminácia
- mimika, gestá, korektnosť a ich špecifiká v telefonickej komunikácii
- prijímanie reklamácii a sťažností, agresivita v telefonickom rozhovore
- agresívny klient, hrozby, invektívy
- neznalosť, overovanie si pochopenia
- identifikácia a prevencia konfliktu
- zvládnutie negatívnych emócií, empatia
- asertívne správanie, presadenie záujmov spoločnosti
- konfliktné situácie - riadenie konfliktu pri vybavovaní sťažností, reklamácií
- riadenie procesu konfliktu s nespokojným klientom
- práca telefonistu
- dávkovanie informácií
- metódy aktívneho počúvania
- identifikácia stresových situácií
- diagnostika, prevencia, nástroje zvládnutia stresových situácií
- psychohygiena a prevencia syndrómu vyhorenia
Trvanie
2 - 3 dni
|
|